키우는 반려동물이 아프면 정말 마음이 아프다.
한편으로는, 병원비가 너무 많이 나오진 않을지, 과잉진료를 하진 않을지, 제대로된 치료를 받을 수 있을지 걱정이 밀려온다.
그런 보호자의 걱정을 한번에 해결해 줄 수 있는 프로덕트가 있다.
바로 '마이펫플러스'의 '의료 상품 맞춤 검색' 서비스이다.
지난 번 W2D2에는 나의 '마이펫플러스' 이용 경험을 바탕으로 JTBD를 작성해 본 바 있다.
오늘은 고객 관점으로 '마이펫플러스' 사용 프로세스와 각 프로세스에서 창출되는 고객 가치에 대해 분석해보고자 한다.
ᅵ마이펫플러스의 주 타겟은 누구일까?
" 반려동물 시장은 6조 원 규모에 돌입하고 있으며 지속적인 증가 추세를 보이고 있다. 또한 ‘애완동물’에서 ‘반려동물’로 개념이 변화하던 시기의 동물들이 이제는 고령화가 되어 가는 시기로, 반려가족 중 상당수가 펫테크 사업 중 ‘의료’ 관련 서비스에 대한 니즈를 느끼고 있다. 이에 따라 노령견, 노령묘를 위한 요양의료, 방문진료, 비대면 진료는 물론 기능성 건강식품, 기능성 보호기구 같은 건강 의료 서비스 등 건강 관련 어플이 계속해서 증가하고 있는 추세다. "
- 강소기업 뉴스, '㈜마이펫플러스, ‘반려동물 의료 프로그램 일대일 매칭’ 서비스 10월 공개'중 발췌
위 기사에서도 알 수 있듯이, 국내 반려동물 시장은 계속하여 성장하고 있으며, 키우던 반려동물들이 고령화되는 시기를 맞이하고 있다. 지난해 국민 5천명을 대상으로 실시한 '2022 동물보호 국민의식조사' 결과 현재 거주지에서 반려동물을 직접 기르는 가구 비율은 25.4%로 집계되었다. 또한, 1인가구의 반려동물 양육 비율은 9.8%로, 이는 이전에 1인가구의 증가로 반려동물 양육이 증가할 것이라는 예상에서 빗어난 수치였다. 오히려 3세대 이상 가구의 반려동물 양육비율이 20.1%로 가장 높았다.
이를통해 마이펫플러스의 잠재고객이 반려동물을 양육하는 25.4%의 가구라는 점을 알 수 있었다. 그리고 주요 타겟은 노령견, 노령묘를 키워서 의료 서비스가 자주 필요한 보호자로 예상된다.
이러한 자료 조사 내용을 기반으로 가상의 고객 프로필을 작성해보았다.
ᅵ고객은 마이펫플러스에서 어떤 경험을 할까?
고객이 마이펫플러스를 이용하는 과정을 따라가며 고객은 어떤 경험을 하는지, 어떤 고객 가치가 창출되는지 알아보도록 하자.
📍 여기서 고객 가치는 CVC(Customer Value Chain)에서 고려하는 다음 세 가지 종류를 의미한다.
- 고객 가치 창출(+): 고객을 위해 가치를 창출하는 활동
- 고객 대가 지불(-): 창출된 가치에 대가를 부과하기 위해 추가하는 활동
- 고객 가치 잠식(-): 가치를 창출하지도, 창출된 가치에 대가를 부과하지도 않는 활동
고객 관점에서 CVC를 정리해 본 결과, 창출되는 가치는 3개, 지불비용 2개, 잠식 가치 9개로, 잠식되는 가치가 가장 많았다. 가장 큰 고객 가치가 창출되는 것은 '동물 병원 방문 및 치료' 단계였다. 그 사유는 고객이 '마이펫플러스'의 서비스를 사용하는 목표는 '반려동물 치료'로 명확하기 때문이다. 반면에 '적당한 의료 상품 탐색'과 '동물 병원 전화 예약' 단계에서 잠식되는 가치가 가장 많다고 판단하였다. 따라서 가치 잠식 항목에서 가장 큰 기회가 있다고 생각한다. 그럼 해당 단계들에서 왜 잠식되는 가치가 가장 많은지 프로덕트의 기능과 함께 살펴보자.
ᅵ고객의 페인포인트 분석
'적당한 의료 상품 탐색' 단계
고객은 마이펫플러스의 '의료상품 맞춤검'색 서비스를 이용할 때 사전에 등록한 반려동물과 의료상품, 지역을 선택하게 된다. 이때 서울을 제외한 모든 지역은 시단위로 선택할 수 있다(서울은 구 단위까지 선택 가능). 그리고 고객은 다음과 같은 화면을 마주하게 된다.
임의로 거의 모든 동물 병원에서 실시하는 '반려견 기초 예방 접종'항목과 동물 병원이 많을 것으로 예상되는 '서울 강남구'를 선택하여보았다. 우선 가장 놀라운 점은 검색결과가 3개밖에 되지 않는다는 것이었다. 공공데이터포털에서 2021년 9월에 등록한 강남구 동물병원 등록 현황에 따르면 80개의 동물병원이 등록되어있다. 그런데, 마이펫플러스에서는 3개의 동물 병원밖에 볼 수 없었다. 의료상품과 지역을 변경해보아도 실제 등록된 동물병원의 수보다 현저히 적은 것을 확인할 수 있었다. 다시 말해서 '마이펫플러스'에 등록된 동물병원의 수가 아직 많지 않아서 이용자들은 적은 선택지에서 선택을 해야할 수 밖에 없다. 선택지가 너무 많으면 오히려 탐색에 오랜 시간이 걸리지만, 예상했던 것보다 선택지가 너무 적어서 원하는 것을 발견할 수 없다면 고객은 결국 해당 프로덕트를 이탈할 것이다.
'동물 병원 전화 예약' 단계
고객은 탐색 단계를 거쳐 의료상품을 마이펫플러스에서 구매하면 카카오톡으로 안내메시지를 받게 된다. 그리고 예약을 확정하기 위해 직접 동물병원에 전화를 해야한다.
동물병원을 찾는 고객들은 대체로 빠른 시일내에 치료/진료가 필요할 것이다. 반려동물이 아프거나 불편해하지도 않는데 병원을 방문할 필요는 없기때문이다. 그렇기때문에 고객은 무조건 동물병원에 방문 예약을 해야한다. 일반적으로 인터넷으로 여행상품을 구매하면 바로 업체와 예약까지 이어진다. 하지만 마이펫플러스에서는 동물병원의 의료 상품만을 구매할 수 있다. 결국 병원 예약을 하려면 문자 인증 번호를 확인하고, 병원에 전화해 예약하는 추가 단계를 거쳐야 하는 것이다. 고객은 이 단계에서 번거로움을 느끼게 될 것이다.
ᅵ마이펫플러스가 발견해야하는 가장 큰 기회
아무리 좋은 프로덕트여도 사용에 불편함을 느끼면 고객들은 부정적 감정을 느끼고 극단적으로는 그 프로덕트를 다시는 사용하지 않을 수도 있다. 현재 서비스에서 발생하는 불편함을 개선하면 자연스럽게 마이펫플러스를 찾는 고객이 늘어날 것이다. 마이펫플러스 이용자가 늘어나면 자연스레 사업이 확장되면서 더 많은 동물병원이 제휴를 희망하지 않을까? 그래서 나는 프로덕트매니저의 관점에서 '전화 예약 단계'가 가장 큰 기회라고 생각한다. 전화 예약하는 프로세스를 없애고, 앱을 통해 의료상품을 구매함과 동시에 예약까지 이어질 수 있도록 하면 고객의 페인포인트를 해결할 수 있을 것이다.
ᅵ참고자료
- 공공데이터포털, Data.go.kr , https://www.data.go.kr/index.do
- 데일리벳, '국내 반려동물 양육가구 313만‥인구주택총조사 해보니 `반토막`'
- 강소기업뉴스, '㈜마이펫플러스, ‘반려동물 의료 프로그램 일대일 매칭’ 서비스 10월 공개'
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