[코드스테이츠 PMB 17기_W2D2] 마이펫플러스를 통해 알아보는 JTBD
좋은 프로덕트를 만들기 위해서는 고객에 대해 잘 알아야 한다.
좋은 PM은 고객이 진정으로 원하는 것을 알아야 하고, 원하는 것을 효율적으로 달성하기 위한 프로덕트를 제공해야 한다.
고객이 진정으로 원하는 것을 파악하기 위해 사용되는 방법으로 JTBD가 사용된다.
JTBD는 Jobs to be done의 약자로, 고객이 완수해야하는 Job을 의미한다. 즉, 고객이 프로덕트를 통해 해결하고자 하는 무언가이다.
특정 상황에서 사람들이 제품을 사용하는 이유를 파악하고, 고객의 문제에 집중하는 접근법이다.
JTBD가 가장 잘 활용된 사례로 맥도날드의 밀크쉐이크 이야기가 있다.
맥도날드는 밀크 쉐이크의 매출을 늘리기 위해 하버드 경영대학원 클레이튼 크리스텐슨 교수에게 의뢰를 한다. 크리스텐슨 교수는 책상에서 벗어나 맥도날드로 향한다. 그리고 그곳에서 밀크쉐이크를 구매하는 손님들을 관찰하고 인터뷰한다. 그 결과, 손님은 a)출근길의 심심함을 달래기 위해 밀크쉐이크를 고용하는 직장인, b)하교 후 아이들의 간식거리로 밀크쉐이크를 제공하는 부모 두 가지로 크게 분류할 수 있었다. 크리스텐스 교수는 이런 분석 내용을 맥도날드에 전달하였고, 그 결과 맥도날드는 각 사용자에게 맞는 밀크쉐이크를 출시해 매출을 높일 수 있었다.
오늘은 내가 실제로 사용하는 프로덕트 중 하나인 '마이펫플러스'의 JTBD를 나의 경험에 빗대어 생각해보려고 한다.
나의 작고 소중한 가족을 위한 비교선택, 마이펫플러스
마이펫플러스는 반려동물의 의료상품을 비교/구매할 수 있는 소셜커머스이다.
실제 마이펫플러스를 통해 의료상품을 구매한 사람들만 후기를 남길 수 있다. 사용자들은 이런 진솔한 리뷰를 통해 동물병원과 의료상품을 비교/선택할 수 있다. 가격까지 투명하게 나와있기 때문에 과잉진료를 예방할 수 있는 효과가 있다.
우리 강아지 병원가야하는데...
우리 가족은 5세 푸들 여아를 키우고 있다. 다섯 살이 되니 뽀뽀를 할 때마다 입냄새가 폴폴났다. 양치를 시켜줘도 나아지질 않았다. 스케일링을 해줘야할 시기가 드디어 오고 만 것이었다.
그런데 우리 가족은 현재 사는 곳으로 이사오고 난 이후 마음에 쏙 드는 동물병원을 아직까지 찾지 못한 상황이었다. 동물병원은 직접 가보지 않으면 병원 시설이 어떤지, 의사선생님은 좋은 분이신지, 가격은 어떤지 등등 정보를 얻기가 어렵다. 심지어 이전에 지인이 추천한 동물병원에 갔다가 과잉진료를 당한 경험이 있어서 우리가족은 가격 정보에 민감하다. 이번 강아지 스케일링 치료를 위해 주변 지인들에게 병원과 가격 정보를 물어봤는데, 그 가격은 8만원 부터 15만원까지 아주 다양했다. 카카오맵 후기를 통해 인근에 괜찮은 동물 병원을 찾아보려고 하였으나, 개인적인 감정에 치우친 리뷰이거나, 후기의 양이 많지 않아 도움이 되지 않았다. 나는 어떤 병원을 가야할지 모르겠어서 정말 답답했다.
찾았다 내 병원 내가 찾던 병원~
그러던 중 네이버 검색 광고에서 '마이펫플러스'를 알게 되었다.
처음엔 해당 사이트에 대해 긴가민가했지만, 실제 이용자 후기가 많아서 점점 신뢰가 갔다. 또한, '의료상품맞춤검색' 서비스가 있어서 이용하기에 매우 편리했다. '의료상품맞춤검색'서비스는 아래 이미지와 같이 사전에 등록해놓은 반려동물과 의료상품, 지역을 선택하여 고객이 필요한 의료 상품만 볼 수 있는 기능이다. 나는 해당 기능을 이용하여 빠르고 편하게 내게 필요한 병원 목록을 보고 쉽게 비교할 수 있었다.
가장 좋았던 점은 병원 별로 각 의료 상품에 어떠한 항목들이 포함되어있는지, 일반 치료와 프리미엄 치료는 무엇이 다른지 등 치료 정보가 자세히 적혀있었던 것이다. 동물 병원이나 치료에 대해 사전 정보가 없더라도 기재된 정보를 통해 쉽게 이해할 수 있었다. 더불어 각 치료 항목 별로 가격이 투명하게 공개되어있어서 과잉 진료에 따른 치료비 폭탄을 걱정할 필요가 없었다. 추가 치료를 진행하는 경우 과금되는 금액도 상세히 볼 수 있었다.
이러한 과정을 통해 병원과 의료 상품을 선택하면 마이펫플러스를 통해 바로 구매까지 할 수 있다. 상품을 구매하고 나면 병원에 전화해 진료 예약 하면 끝! 실제로 병원에 방문했을 때 강아지 케어하느라 정신 없는 와중에 따로 결재를 하지 않아도 되어서 매우 편리했다.
나의 JTBD
이처럼 나는 '마이펫플러스'를 통하여 우리 강아지의 스케일링을 하기 위한 병원을 찾고, 실제 치료를 받은 경험이 있다. 이를 JTBD이론에 적용시켜 Situation(상황), Motivation(동기), Expected Outcome(기대효과)에 따라 정리해보았다.
나는 강아지에게 스케일링 치료를 해줘야 한다고 생각했고, 믿을만한 병원에서 진료를 받고싶었다.
그런데, 이사온 후 마음에 드는 동물 병원을 찾지 못하였고, 인근 동물 병원 정보를 얻는 것이 어려웠다.
또한, 이전에 과잉진료를 받은 경험이 있어서 동물 병원 자체를 신뢰하지 못하는 상황이었다.
그렇기때문에 포털이나 맵 후기 보다는 더욱 신뢰할 수 있는 정보를 바탕으로 괜찮은 동물 병원을 찾고자 하였다.
이를 위해 마이펫플러스에서 ‘의료상품 맞춤 검색’ 서비스를 고용하였다.
해당 서비스를 통하여 내가 원하는 지역에서 스케일링 치료를 하는 병원들을 모아서 볼 수 있었다.
마이펫플러스는 각 병원과 치료항목 별로 가격을 투명하게 공개해놓아서 나는 과잉진료에 대한 걱정을 접을 수 있었다.
또한, 실제 사용 고객의 후기가 많아서 프로덕트를 믿고 신뢰할 만한 병원을 찾아 예약할 수 있었다.
결과적으로 원하는 가격,위치,실력에 좋은 후기도 갖춘 병원에서 강아지를 치료할 수 있었다.
결과적으로 마이펫플러스는 이렇게 나와 같은 반려동물 인구를 타겟으로, 반려동물을 키우면서 가장 어렵고 힘들지만 신중해야하는 과업 중 하나인 동물병원 선택에 대한 솔루션을 제공한 프로덕트라고 할 수 있다.
참고 자료
- T Times, '아빠와 딸의 밀크쉐이크는 달라야 한다.'
- 마이펫 플러스 홈페이지, https://www.mypetplus.co.kr/
- by 린스프린트, 'JTBD(Jobs to be done) Framework'