지난번 포스팅에서 KPI의 개념과 종류에 대해 공부하고,이를 무신사 스냅 서비스에 적용시켜보았다.
[코드스테이츠 PMB 17기_W3D3] 무신사 스냅 KPI 파악하기
프로덕트가 성공적으로 목표를 달성하기 위해서는 핵심성과지표(KPI)의 관리가 중요하다. 핵심성과지표는 일정 단위 동안의 성과를 평가할 때 사용되며, 회사의 비전, 나아갈 방향과 얼라인되어
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그 내용을 요약해 보자면 다음과 같다.
① 무신사는 스냅 서비스 활성화를 목표로 하고 있다.
② 무신사 스냅 서비스 활성화를 통해 앱 체류시간을 늘려 상품 판매 효과를 볼 수 있기 때문이다.
③ 스냅 서비스 활성화를 판단하기 위한 KPI로는 1)DAU, 2)고객 참여도(좋아요, 댓글), 3)서비스 체류시간이 있을 것으로 추측하였다.
④ 나아가 내가 무신사 스냅의 PM이라면 무신사 스냅을 통한 매출 증대를 목표로 설정할 것이고, 이를 위해 게시물 내 상품 연결 기능을 개선할 것이다.
⑤ 해당 기능을 개선하고자 한 것은 상품 클릭율을 높이고, 구매 전환이 더 잘 이뤄지게 하기 위함이다.
⑥ 결론적으로, 무신사 스냅을 통한 매출 증대를 확인할 수 있는 지표로 1)상품 클릭율, 2)구매전환율 증가를 설정할 수 있다.
이번 포스팅에서는 더 나아가 내가 무신사 스냅의 PM이라는 가정 하에 무신사 스냅이 집중해야 할 성장 지표를 기준으로 한 분기 내에 사용할 OKRs를 작성해보려고 한다.
여기서 OKRs는 Objective, Key Results의 약자로써 '일정 기간동안 조직이 달성하고자 하는 목표와 그를 이루기 위한 세부 성과 지표'를 의미한다. Objective(목표)는 잠재력을 이끌어낼 수 있는 높은 목표여야 하며, Key Results(핵심 성과)은 정량적으로 추적할 수 있는 객관적 지표여야 한다. 여기서 Initiative라는 개념도 등장하는데, 이는 KR을 달성하기 위한 세부적인 계획을 의미하며 조직이 잘못된 방향으로 나아가는 것을 방지한다.
ᅵ무신사 스냅 OKR 설정해보기
이전 포스팅에서는 '스냅 서비스 활성화를 통한 매출 증대'를 새로운 목표로 설정하고, 이를 달성하기 위한 개선안과 판단할 수 있는 지표를 구상해보았다. 그런데 현실적으로 구매전환율, 상품 클릭율과 같은 지표를 확인할 수 있는 데이터는 찾을 수 없었다. 그래서 이번 포스팅에서는 보다 타당한 사유를 들어 설정할 수 있는 OKR에 접근해보려고 한다. 그렇게 설정한 OKR은 다음과 같다.
Objective. 무신사 스냅이 인스타그램을 대신하여 패션 SNS 역할을 할 수 있도록 서비스 활성화하기
이전 포스팅에서도 잠시 언급했듯이 무신사는 스냅 서비스를 전회원을 대상으로 확대하면서 패션 SNS로써 자리매김하고자 하였다. 무신사 스냅을 통해 패션 인플루언서를 발굴하고 성장할 수 있도록 하겠다는 것이 무신사의 포부였다. 이에 스냅 서비스를 활성화하여 무신사 스냅이 인스타그램을 대신하여 패션 SNS의 역할을 하는 것을 목표로 설정하였다.
KR1. 스냅 서비스 일일 업로드 게시물 수 200% 증가
→ Initiative: 스냅 게시물 업로드에 대한 보상 제공
스냅 서비스에 하루 업로드되는 게시물의 갯수를 알아보기 위해 최근 5일 간의 게시물 갯수를 직접 세어보었다. 그 결과 평균 250여개에 달하는 게시물이 하루에 업로드되는 것을 알 수 있었다. 인스타그램에서 '#데일리룩' 해시태그에서만 최근 30일 평균 하루에 4,152개의 게시물이 업로드되는 것과는 아주 큰 차이가 난다. 이를 천천히 따라잡기 위해서 현실적으로 실현 가능하도록 200% 성장을 KR을 설정하였다.
이를 달성하기 위한 방안으로 생각한 것은 스냅 게시물 업로드에 대한 보상 지급이다. 현재 무신사에서는 스냅 게시물에 좋아요, 댓글 활동을 하면 포인트 지급을 하는 이벤트를 진행하고 있다. 반면에 스냅 업로드 자체에 보상은 없고, 주간 랭킹 순위에 들어야지만 쇼핑 보상금을 받을 수 있다. 작게나마 스냅 업로드에 대한 포인트 보상을 제공한다면 고객들이 더 많이 스냅에 게시물을 업로드할 것으로 생각하였다.
KR2. 스냅 서비스 MAU 72% 증가
→ Iniative: 스냅 게시물을 통한 회원과 입점 브랜드사 협찬 연결 서비스 진행
스냅 서비스 자체의 월간활성자를 알 수 없어서 무신사 전체의 월간활성자 수를 확인하였다. 무신사 자체의 MAU가 증가하면 자연스레 스냅 서비스의 MAU도 함께 성장할 수 있을 것이라고 생각하였다. 무신사의 월간활성자(MAU)는 400만명이상이다. 동종업계에서 MAU 1위를 차지 하고 있는 에이블리는 지난해 9월부터 월간 활성자수가 700만명을 넘어섰다. 무신사의 MAU보다 72% 높은 수치이다. 이에 에이블리의 데이터를 목표로하여 72%라는 수치를 설정하였다.
그리고 이를 달성하기 위한 계획으로 스냅 게시물을 통한 회원과 입점 브랜드사 협찬 연결 서비스 진행을 설정하였다. 그 사유는 패션 인스타그램 계정을 운영하고 있는 나의 경험에 빗대어보면 인스타그램을 통한 협찬건이 거의 99% 이상이었다. 그리고 그중 거의 모든 의류 브랜드들은 내가 올린 사진을 무신사 브랜드 스냅에도 업로드한다. 브랜드사가 무신사 스냅을 통해 회원들에게 협찬 제안을 한다면 회원들은 협찬을 받기 위해 스냅 서비스를 더욱 적극적으로 이용할 것으로 생각한다.
KR3. 스냅 서비스 리텐션율 5% 증가
→ Iniative: Weekly/Bi-weekly로 유저 참여 이벤트 진행
리텐션이란, 유저가 서비스를 이탈하지 않고 계속하여 서비스를 이용하는 것을 의미한다. 신규 회원을 유치하는 것보다 이탈하지 않게 하는데 약 7배 이상의 비용이 더 소요된다고 한다. 또한, 리텐션율을 5% 향상하면 전체 매출의 최소 25%에서 최대 95%가 증가한다고 한다. 그만큼 리텐션율이 커머스에서 중요한 지표이기 때문에 설정한 Objective를 달성하기 위해서 리텐션율을 증가시키는 것이 필요하다고 생각하였다. 리텐션율을 높이기 위해서 내가 선택한 방법은 주기적(Weekly 또는 Bi-weekly)로 유저 참여 이벤트를 진행하는 것이다. 이전에 나는 무신사 크루로 활동하였는데 크루 활동 기간이 종료되고 나서 바로 해당 서비스를 이용하지 않게 되었다. 그 이유는 보상때문이었다. 크루로써 게시물을 올리면 월 10만원을 받을 수 있는데, 그 기간이 종료되니 무보상으로 스냅에 게시물을 업로드하는 것이 무의미하다고 느껴졌기 때문이다. 모든 사용자에게 금전적 보상을 지급하는 것은 큰 비용이 소모되기 때문에 주기적으로 이벤트를 개최하여 고객이 서비스에서 이탈하지 않도록 하는 방안을 생각하였다. 주기적으로 이벤트를 진행하여 콘텐츠가 풍부해지면 게시물을 보기 위해 더 많은 유저가 스냅 서비스를 이용하게 될 것이다.
무신사 스냅의 OKR을 설정할 때 처음에는 굉장히 쉬울거라고 생각하였다. 이미 전 회사에서 분기마다 OKR을 설정하고 주마다 KR을 팔로업 했던 경험이 있었기 때문이다. 그런데 생각보다 쉽지가 않았다. 내가 원하는 데이터를 찾을 수 없었기 때문이다. 원하는 데이터를 볼 수 있었다면 더 좋은 OKR을 생각해냈을텐데, 더 타당한 근거를 댈 수 있었을텐데 하는 아쉬움이 남았다. 그런데 반대로 그만큼 데이터가 중요하다는 것도 깨닫게 되었다. 나중에 PM으로 근무하게 되어 여러 데이터에 접근할 수 있어지면 더 잘할 수 있을 것 같은 막연한 자신감도 들었다. 현업에서 일하기 전까지 데이터를 다루는 방법과 그걸 효과적으로 활용하는 방법을 더 자세히 알고싶어졌다. 그리고 각 KR과 Initiative를 연관지어 생각해낼 때는 이게 맞나 하는 의구심이 들었다. 역시 아직까지 경험이 많이 부족한 것 같다. 코드스테이츠를 통해서 업무 경험을 간접적으로 쌓아 보다 성장한 내가 될 수 있기를 기대해본다.
ᅵ참고자료
- 파이낸셜뉴스, '무신사, 작년 거래액 2.3조 달성 '패션 플랫폼 최초'…전년 比 90% ↑'
- 앱로빈블로그, '리텐션율이란 무엇이며, 왜 중요할까요?'
- AB180 Blog, '유저 리텐션이 중요한 이유'