[코드스테이츠 PMB 17기_W2D3] 지그재그가 더 멀리나가려면..?(Problem Interview)

온라인 쇼핑을 즐겨하는 여자들 휴대폰에 모두 하나씩 깔려 있는 앱이 있다.

바로 '지그재그'이다.

 

지그재그는 여성 온라인 쇼핑몰을 한데 모아놓은 쇼핑 어플로, 누적 다운로드 수가 무려 3500만건이 넘는다.

2021년에는 동종업계 최초로 연거래액 1조원을 넘어섰다.

 

그럼 이렇게 지그재그가 이렇게 사용자들의 지지를 받을 수 있었던 이유는 무엇일까?

나아가 지그재그가 더욱 발전하려면 어떻게 해야할까?

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ᅵ왜 지그재그일까? 

이미지 출처: 카카오 스타일스 지그재그

지그재그는 여성 소비자들이 가장 잘 이용하고 있는 쇼핑 어플 중 하나이다. 또한 동종업계에서 매년 아주 좋은 실적을 내고 있다. 하지만 나는 쇼핑을 할 때 지그재그를 매우 자주 이용하는 편은 아니다. 그래서 지그재그를 주로 사용하는 소비자가 어떠한 서비스와 기능 때문에 지그재그를 선택했는지 궁금하였다. 그리고 나아가 이렇게 잘 나가고 있는 지그재그의 서비스 중 개선이 필요한 부분은 없는지 알아보고 싶었다. 먼저 인터뷰에 앞서 조사 배경과 목적, 가설을 설정해보았다. 

 

배경

지그재그가 동종 업계에서 좋은 성적을 내고 있는데, 어플을 더 발전 시킬 방향에 대해 알고 싶다.

 

목적

실제 이용자와의 인터뷰를 통해 지그재그의 서비스에 대한 실질적인 장점과 개선이 필요한 점에 대한 인사이트를 얻고자 한다.

 

가설

지그재그에는 충성 고객이 많기 때문에, 유저는 어플을 이용하면서 큰 불편을 느끼지 않을 것이다.

현재 기능에 대한 개선 보다는 추가로 필요한 서비스가 있을 것이다.

지그재그를 주로 이용하는 고객은 지그재그에서 판매하는 상품이 브랜드 상품보다 저렴하기 때문일 것이다.

 

 

ᅵ인터뷰 사전 준비

1. 인터뷰 대상 선정

인터뷰 대상을 선정할 때 내가 고려한 사항은 다음과 같다.

• 패션과 트렌드에 관심이 많을 것
• 인터넷 쇼핑을 즐겨할 것
• 지그재그 레벨이 Z3 이상일 것
• 지그재그 외 다른 쇼핑 어플도 이용해본 경험이 있을 것

그렇게 선정한 인터뷰 대상의 프로필은 다음과 같다.

인터뷰이 간단 프로필

 

2. 인터뷰 질문지 작성 

인터뷰를 시작하기에 앞서 사전에 질문할 내용에 대해 정리해보았다. 되도록이면 진솔한 대답을 이끌어낼 수 있도록 질문 내용을 구성하였고. 또한, 꼬리질문을 통해 인사이트를 많이 얻게 될 것을 고려하여 꼭 궁금한 사항 외에는 따로 기재해놓지 않았다. 사전에 작성한 인터뷰 질문지는 다음과 같다.

 

[인터뷰 질문지]

• 기본적인 인적사항을 확인하는 질문
  • 이름, 나이, 직업
• 상대방의 상황을 확인하는 질문
  • 쇼핑의 빈도
  • 온라인 쇼핑 선호도
  • 가장 자주 사용하는 쇼핑 어플과 그 사유
  • 해당 쇼핑 어플을 사용하는 상황
• 상대방이 겪고 있는 문제를 확인하는 질문
  • 지그재그를 이용하면서 느꼈던 불편했던 점
  • 개선되었으면 하는 점

 

사전 준비를 마치고 선정 대상에게 인터뷰 의뢰를 하였다. 다행히 1시간 정도 시간이 괜찮다고 흔쾌히 응답해주었고, 약 50분 동안 인터뷰를 진행할 수 있었다. 인터뷰는 인터뷰이가 근무 중인 상황을 고려하여 카카오톡으로 진행하였다. 

 

 

ᅵ실제 인터뷰 내용

    📍질문은 파란 글씨로, 이에 대한 답변은 짙은 회색 글씨로 기재

 

인터뷰에 응해주셔서 감사합니다. 본격적인 질문에 앞서 간단히 나이와 직업을 포함해 자기소개 부탁드립니다.

안녕하세요, 정OO입니다. 현재 사무직에 종사하고 있으며, 나이는 30세입니다.

 

네 답변 감사합니다. 본격적으로 질문 드려볼게요. 쇼핑을 자주 하시는 편인가요?

네 자주 합니다. 많으면 일주일에 두세번 적으면 이주에 한번 합니다.

 

그렇다면 온라인과 오프라인 쇼핑 중 어떤 것을 더 선호하시나요? 혹시 그 이유와 함께 답변해주실 수 있을까요?

저는 온라인 쇼핑을 선호합니다. 아무래도 온라인이 오프라인보다 가격대가 저렴하고 언제 어디서나 쉽게 쇼핑할 수 있기 때문이죠.

 

그렇군요! 그럼 온라인 쇼핑을 할 때 가장 자주 사용하는 어플이나 사이트가 있나요? 

네 지그재그입니다. 저 지그재그 등급 Z3이에요. 22,462원 추가 구매하면 다음 달에 Z4가 되네요.

 

쇼핑 플랫폼이 되게 많은데 지그재그를 자주 사용하는 특별한 이유가 있으실까요? 지그재그가 좋은 이유를 말씀해주셔도 괜찮습니다!

흠.. 여러 개가 있는데요, 우선, 입점되어 있는 여성 의류 쇼핑몰의 수가 많은데 에이블리나 브랜디 같은 플랫폼 보다는 퀄리티가 좋은 느낌입니다. 또 무신사나 29cm, W컨셉보다는 가격대가 저렴한 옷이 많구요. 지그재그는 할인쿠폰도 자주 뿌립니다. 무엇보다, 좋아하는 쇼핑몰을 즐겨찾기 해두면 업데이트 되는 신상품을 바로 바로 확인 할 수 있어서 편해요.

 

자세한 답변 감사합니다! 그럼 이어서 질문 드릴게요. 주로 어떤 상황에서 지그재그를 사용하시나요?

저는 다음 네가지 상황에 지그재그 어플로 달려가게 되는 것 같아요.

1) 좋아하는 쇼핑몰 인스타에서 신상업뎃 소식을 들었을 때, 2) 계절이 변하면서 사고 싶은 종류가 있지만 무얼 사야할지 모를 때, 3) 월급 받아서 뭔가 사고 싶지만 특정 상품군이 없을 때, 4)업데이트 되 신상품이 있는지 궁금하거나 그냥 심심할 때 지그재그로 달려갑니다.

 

그럼 최근에 지그재그를 이용하신 건 언제이신가요?

한 시간 전쯤에 들어갔어요. 인스타그램에서 셔츠 협찬을 받았거든요, 그런데 갑자기 셔츠랑 입을 치마가 사고싶어서 치마 구경하러 들어갔습니다.

 

말씀해주신 답변으로 미루어봤을 때 지그재그를 정말 좋아하시는 것 같아요! 혹시 지그재그를 이용하면서 불편하셨던 점은 없으신가요?

사진이 너무 많아서인지 가끔 어플이 렉먹더라구요. 초반에 비해 적립금도 조금 짜게 주고요. 그리고 제가 즐겨찾기를 너무 많이 해놔서 그런지 쇼핑몰을 찾기가 힘들어요.

 

아 적립금을 짜게 주는군요! 그게 혹시 적립금을 초기 회원에 비해서 오래 쓴 회원에게 조금 주는 건가요? 아니면 어플의 정책 자체가 바뀐건가요?

리뷰 적립금이 적어졌어요. 예전에는 500원이었는데 지금은 300원으로 줄어든 걸로 알고 있어요. 그리고 리뷰 어느정도 글자수 이상 쓰고 사진까지 넣어야 저만큼 주는거거든요, 무신사는 사진까지 올리면 적립금 몇천원을 주는데 그에 비해 지그재그는 너무 조금 주는 것 같아요.

 

300원이면 조금 적다는 생각이 들긴 하네요. 그래도 지그재그 어플을 보면 리뷰가 많은 상품들이 굉장히 많던데 혹시 본인도 (비록 300원의 적립금이지만) 리뷰를 자주 쓰시나요?

네 티끌 모아 태산이니까요, 적립금을 조금이라도 모으기 위해서 왠만하면 쓰는 편입니다. 왜냐하면 글자수와 사진 유무에 따라 적립금이 지급되는데 사진에 대한 가이드가 따로 없어서 그 부분은 편하거든요!

 

사진 가이드가 없으면 리뷰 퀄리티가 떨어지거나 하진 않나요?

네 떨어지긴 합니다. 그런데 다른 쇼핑 플랫폼을 보면 가이드가 자세하다고 리뷰 사진의 퀄리티가 올라가는 것 같진 않더라구요. 생각해보니까 다소 의미 없는 사진 리뷰도 많긴 했던 것 같아요.

 

그럼 실제로 구매할 때 리뷰가 도움이 되나요?

네 도움이 되기는 하죠, 저는 사고싶은 옷이 생기면 키, 몸무게로 정렬해서 거의 모든 리뷰를 다 봅니다. 주로 리뷰에서 보는게 키, 몸무게 대비 사이즈랑 사람들이 느끼는 퀄리티, 핏 정도여서 사진 퀄리티가 떨어지더라도 정보를 얻기엔 충분합니다.

 

그렇군요. 앞서 즐겨찾기를 너무 많이 해놔서 쇼핑몰 찾기가 불편하다고 하셨는데 그 부분에 대해 자세히 말씀해주실 수 있을까요?

아 이건 제 문제인 것 같긴한데, 제가 지금 88개의 쇼핑몰을 즐겨찾기하고 있어요. 이게 왜 그러냐면 가끔 즐겨찾기하면 쿠폰 주는 이벤트를 하거든요. 쿠폰 한번에 다 받기 하면 그 이벤트 페이지에 있는 쇼핑몰 리스트가 다 즐겨찾기 되는거에요. 생각해보니 그런 이벤트를 왜 하는지 그것도 조금 불편하네요. 그리고 즐겨찾기 목록에 보면 쇼핑몰 이미지에 숫자가 써 있는데, 그게 업데이트 된 상품 수에요. 근데 그 업데이트된 상품 수가 실제로 얼마동안 기간에 해당하는 건지 그런건 정확히 모르겠네요. 

 

그럼 즐겨찾기 해놓은 쇼핑몰을 구분하거나, 정렬을 하거나 하는 등의 기능은 없나요?

아 쇼핑몰 정렬 순서를 '최근 방문순', ' 최근 추가순', '내 설정순', '가나다순' 중에서 선택할 수가 있어요. 그런데 실제로 해당 기능을 사용하지는 않아요. 해당 정렬 항목이 딱히 유용하지 않거든요. 사실 이 즐겨찾기 순서가 최신순이거든요. 그래서 제일 처음에 추가한 게 제일 아래에 있게 되는거죠. 사실 그 쇼핑몰이 제가 좋아하는 쇼핑몰이라 제일 위에 올리고 싶어서 즐겨찾기 해제했다가 다시 즐겨찾기한 경험이 있네요. 

 

제가 알기로 본인이 원하는 대로 즐겨찾기한 쇼핑몰의 순서를 편집할 수가 있는데 혹시 해당 기능을 사용하지는 않으신가요?

아 그런가요? 그런 기능이 있는지 몰랐어요.

 

아 그러실 수 있죠! 다른 질문으로 넘어가볼게요. 혹시 지그재그 어플을 이용해서 문제를 해결하거나 불편함을 해소했던 경험이 있나요?

네! 옷이 없는 문제와 입을 옷이 없는 불편함을 해소했습니다. 특히 갑자기 입을 옷이 필요할 때 직진배송 서비스를 이용해서 바로 다음날 받았던 경험이 있어요. 정말 편하더라구요. 다른 어플에도 하루배송 서비스가 있기는 하지만, 지그재그는 하루배송 가능한 상품 수가 다른 어플보다 많은 편이고, 퀄리티 좋은 상품도 꽤 많은 편이에요. 

 

저도 직진배송 써 봤는데 정말 편하더라구요! 그럼 반대로 오히려 지그재그를 사용하면서 걱정하거나 불안해 본 경험이 있나요?

음.. 지그재그에 보면 지그재그가 나름 예측해서 며칠이내 발송확률이 몇%인지 적어놨거든요. 구매할 때 그걸 보고 사는 경우도 있는데, 막상 해당 날짜에 배송이 안되고 갑자기 입고지연된 적이 있어요. 그래서 필요한 날짜에 상품이 도착하지 않을까봐 걱정하는 게 제일 많아요. 상품 퀄리티 자체는 리뷰 보고 사는 편이라 지그재그 어플 때문에 불안한 적은 없습니다.

 

그럼 지그재그에 이런 기능이 추가되었으면 좋겠다~ 하시는 게 있을까요?

현재 서비스에도 충분히 만족하고 있어서 따로 생각해 본 적이 없습니다.

 

성실하게 답변해주셔서 감사합니다. 그럼 마지막으로 인터뷰 소감 들어볼 수 있을까요?

이 인터뷰를 통해 그동안 해당 어플을 사용하면서 생각해보지 못했던 어플의 장점이나 단점에 대해 생각해보게 되었어요. 재미있는 경험이네요. 제가 답변을 잘 드린 것 같아요.  덕분에 유쾌하게 인터뷰를 진행할 수 있었습니다.

 

감사합니다. 그럼 혹시 제가 부족했던 부분이 있었다면 말씀해주실 수 있나요?

음 굳이 얘기하자면, 좀 더 구체적으로 물어봐도 좋을 것 같습니다. 그래도 재밌었어요. 

 

감사합니다.

감사합니다.

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ᅵ지그재그가 해결해야 하는 문제는?

지그재그 유저는 지그재그의 장점으로 1)가격대비 우수한 퀄리티, 2)높은 빈도의 할인쿠폰 제공, 3)쇼핑몰 즐겨찾기 기능을 통한 업데이트 상품 확인 편의성을 이야기 하였다.

 

반면, 인터뷰를 통해서 지그재그의 페인포인트 또한 알 수 있었다. 사전에 예상했던 것보다 더 많은 페인포인트가 있었다. 인터뷰를 통해 내가 파악한 고객의 페인포인트는 다음과 같다.

• 리뷰에 남긴 후기 사진의 퀄리티가 다소 떨어져 무의미하게 느껴지는 리뷰도 있다.
• 리뷰 적립금이 타 플랫폼에 비해 적다.
• 즐겨찾기 해 놓은 쇼핑몰의 목록 보기가 불편하다.
• 지그재그 어플에 기재된 상품 발송 시간과 실제가 달라서 필요한 시점에 상품을 배송 받지 못한 경험이 있고, 이에 따른 불안함이 있다. 

내가 만약 지그재그의 PM이라면, 지그재그의 핵심 기능 중 하나인 '즐겨찾기' 서비스를 우선적으록 개선할 것 같다. 그 이유는 인터뷰에서도 알 수 있듯이 실제 유저는 지그재그가 좋은 점으로도 '즐겨찾기' 기능을 언급하였다. 그만큼 고객들이 자주 이용하는 기능이기 때문에 우선적으로 해당 서비스를 개선하면 고객들에게 더 좋은 쇼핑 경험을 제공할 수 있을 것이라고 생각한다. 인터뷰를 하면서 해당 기능을 어떻게 개선할 지도 간단히 생각해 보았다. 

 

[지그재그 즐겨찾기 기능 개선안]

• 정렬 필터 항목 변경
  • As is:  최근 방문순, 최근 추가순, 내 설정순, 가나다순
  • To be: 최다 방문순, 최다 구매순, 최근 방문순, 최근 추가순, 내 설정순, 가나다순
• 쇼핑몰을 스타일 별로 확인할 수 있도록 스타일 카테고리 추가
• '찜한 아이템'에 있는 폴더 기능 추가
  (단, 여기서 폴더는 고객의 데이터를 기반으로 자동 생성되어 분류하도록 하여 편의성을 더하도록 한다. )

 

ᅵ인터뷰를 정리하며..

이번 인터뷰를 통해 내가 사전에 예상했던 것 보다 다양한 페인포인트를 파악할 수 있었다. 내가 지그재그를 이용할 때는 전혀 알지 못했던 내용까지도 알 수 있었다. 나아가 '내가 지그재그의 PM이라면 어떤 점을 어떻게 개선해야할까'를 생각할 수 있어서 좋았다. 이처럼 실제 유저와 인터뷰 하면 프로덕트 개선에 대한 인사이트를 얻을 수 있다는 점을 알게 되었고, 이론으로만 배우는 것보다 훨씬 와 닿았다. 실제 내가 세운 가설과 맞지 않은 점이 많아서 유저에 대한 조사가 얼마나 중요한지도 느끼게 되었다. '아 이래서 고객에 집중해야 하는 구나!' 하는 생각이 떠올랐던 인터뷰였다.

 

인터뷰를 하면서 상대방이 편하게 대답할 수 있도록 공감하고, 꼬리 질문을 했던 것이 더 자세한 답변을 이끌어낼 수 있었던 것 같다. 이후에 또 인터뷰를 할 기회가 생기면 이번에 했던 방식을 계속 유지해야겠다.

반면에, 인터뷰이의 소감에서 질문이 자세했으면 좋겠다는 피드백을 들었다. 꼬리 질문이 많이 생길 것을 예상하여 질문지를 간단하게 정리한 것이었는데 이게 오히려 안 좋게 적용된 것 같다. 이후에는 더욱 자세히 질문 내용을 구성하여 더욱 구체적인 답변을 들을 수 있도록 해야겠다.

그리고 나름 지그재그를 잘 안다고 생각했는데 실제로는 그러지 못했던 것 같다. 서비스에 대한 이해가 다소 부족해서 깊이 있는 질문을 하지 못한 것 같다. 이후에는 사전에 프로덕트에 대한 조사를 더욱 자세히 한 이후에 질문을 구성해야겠다.

 

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ᅵ참고자료

- Tech42, '"함께 가야 멀리 간다" 지그재그 성공의 원동력… 소비자 팬덤과 파트너 동반 성장'