좋은 프로덕트의 공통점 중 하나는 고객의 문제점을 개선했다는 것이다.
그럼 여기서 고객은 누구이며, 어떻게 선정하는 것일까?
프로덕트의 고객은 실제 이를 사용할 것이라고 예상되며, 프로덕트에서 발생한 문제를 가장 크게 느낄 것 같은 사용자이다.
이를 페르소나라고 하며, Design thinking process의 첫 단계인 'Empathize(공감)' 단계 에서 설정된다.
Design thinking process는 Empathize 단계를 시작으로 Discover→Define→Ideate→Develop→Prototype→Deliver/Test 총 7단계를 거친다. 오늘은 29CM의 페르소나를 설정하고, 이를 활용해 Design thinking Process를 프로덕트에 적용시켜 파해쳐보고자 한다.
1. Empathize
지난 과제들을 통해 29CM의 '추천 시스템'과 '시장 분석'에 대해 알아보았다.
29CM는 "Guide to better choice"를 미션으로 앱 뿐만 아니라 다양한 채널을 통해 고객과 소통하고 있다.
그렇다면 더 나은 선택을 위해 29CM가 현재 제공하고 있는 주요 서비스의 기능에는 무엇이 있을까?
가치있는 소비 생활
29CM에서 에디터로 일하고 있는 '이유미' 카피라이터는 상품 및 브랜드를 어떻게 하면 29CM답게 소개할 수 있을까?를 중점적으로 카피를 작성한다고 한다. 우리 상품/브랜드가 최고에요! 하는 것이 아니라 넌지시 이런 상황에 이 상품/브랜드 어때? 하고 고객에게 제안하는 것이다.
이러한 카피와 상품 진열 방식을 통해 29CM는 고객에게 물건의 장단점을 강조하기 보다는 그것이 필요한 이유를 이야기해주고 있다. 즉, 소비자의 입장에서 그들의 니즈를 파악한 문구를 게재함으로써 구매에 동기부여를 해주는 것이다. 소비자들은 이러한 문구를 통해 상품/브랜드를 인식하고 그것이 구매까지 연결되는 과정에서 '물건을 싸게 잘 샀다'가 아닌 '가치 있는 소비'를 했다고 느끼게 된다. 이렇듯 29CM는 여타 종합몰과는 다른 방식으로 소비자들에게 새로운 구매 경험을 제공해주고 있다.
선물 골라드립니다.
29CM는 2021년 1월에 선물하기 서비스를 런칭하였다. 구매자가 이 기능을 사용하여 물건을 선물하면 수령자는 29CM 유저가 아니더라도 간단한 수령 정보 입력을 통해 선물을 받을 수 있다. 또한, 선물을 받을 때 구매자가 설정한 사이즈나 색상과 같은 옵션을 수령자가 변경할 수 있다는 특징이 있다.
위에서 언급한 29CM의 소개방식은 추천하기 탭에서 빛을 내는 것 같다. '선물' 탭을 클릭하면 가격대별 인기 선물을 먼저 볼 수 있고, 아래로 내리면 테마 별로 선물들을 29CM답게 소개하고 있다. 다가올 발렌타인 테마에 맞게 로맨틱한 선물들을 보여주기도 하고, 선물 받을 대상을 특정지어 선물을 추천해주기도 한다. 고객은 이러한 선물 큐레이션을 통해 선물을 보다 쉽게 결정할 수 있을 것으로 보여진다.
우리가 사랑하는
29CM에는 흔히 '잡지 같다'는 수식어가 따라다닌다. 29CM의 가장 잡지다운 서비스는 하단 탭의 중간에 있는 'WELOVE'탭이라고 생각한다. WELOVE에는 패션 트렌드, 브랜드 코멘터리, 쇼룸 소개 등 다양한 주제의 포스팅이 게시되고 있다. 고객은 이러한 포스팅들을 보면서 트렌드를 파악하기도 하고, 새로운 라이프 스타일을 발견하기도 하고, 몰랐던 브랜드 스토리를 알게되기도 한다. WELOVE 서비스를 통해서 고객은 패션, 여행 다양한 라이프 스타일 전반에 걸친 인사이트를 얻을 수 있는 것이다.
29CM의 페르소나
29CM가 이처럼 다른 종합몰과는 다른 방식으로 상품을 소개하는 '특별한 플랫폼'을 만들게 된 이유는 무엇일까?
가상의 사용자를 설정하여 어떤 고객을 위해 이러한 기능들을 서빙하게 되었는지 생각해보자.
내가 생각한 29CM의 페르소나는 이런 모습이다.
: 직장 생활을 하고 있어 어느정도 경제적 능력이 있으며, 자신의 취향을 탐구하고 보여주는 것을 좋아하는 30대의 여성
내가 이렇게 페르소나를 설정한 이유는 아래와 같은 29CM의 기능/특징 때문이다.
- 패션 카테고리만큼이나 홈·인테리어 카테고리 상품의 셀렉션이 많은 편이다.
- 포스팅에서 브랜드, 상품, 여행지 등을 심층적으로 소개하여 볼거리를 제공한다.
- 감성을 건드리는 감각적인 카피라이트를 통해 고객들의 구매 욕구를 자극하곤 한다.
- 29CM에 입점한 브랜드의 상품은 같은 회사인 무신사에 비해 가격대가 높은 대신 더욱 아이덴티티가 확실한 경우가 많다.
- 트렌드를 소개하면서도 구매 순위를 눈에 띄게 강조하진 않는다.
- YouTube 채널도 운영하고 있으며, WELOVE 서비스와 함께 다양한 라이프 스타일을 소개/제시한다.
2. Discover
29CM를 장소에 비유하자면 마치 성수동 같다. 성수 거리를 돌아다니는 것만으로도 핫한 브랜드들을 알 수 있고, 어디를 들어가던 감성 짙은 공간들을 만날 수가 있다. 특히, 제품을 단순히 판매하는 것을 넘어서 공간에 스토리를 부여하여 공간 자체를 경험할 수 있는 곳이 굉장히 많다. 그러한 공간들에서 소비를 하게 되면 값이 싼 것들 보다는 감성적이고, 스토리 있는 것에 지갑이 열리곤한다. 그것이 커피이든 밥이든 옷이든 상관없이 그러하다. 29CM를 이용하는 소비자 또한 29CM를 통해 트렌드를 파악하고 다양한 경험을 하며 가치 소비를 하고 있다고 보여졌다.
그렇다면 실제로 29CM 앱을 이용한 사용자들의 경험은 어떨까? 앱의 사용성에 대한 고객 피드백을 알기 위하여 애플 앱스토어 후기를 조사해보았다.
29CM 앱은 현재 시점(2023/02/13 22:26)을 기준으로 총 11만여개의 평가를 받았으며, 평점은 4.8점으로 매우 높은 편이다.
리뷰를 살펴보면 앱을 긍정적으로 평가한 고객들은 콘텐츠와 상품 셀렉션 등에 굉장히 만족 하고 있는 것을 알 수 있다.
반면에, 부정적인 리뷰의 대부분에서 CS 응대가 미흡하다는 의견이 있었다. 구매 결정 후, 구매 취소를 하기까지 소비자에게 너무 짧은 시간이 주어지거나, 실제 배송 상황과 일치하지 않아 불편함이 발생한 경우도 있었다. 또한 상세 옵션을 포함한 검색 결과 개선을 호소하는 고객도 있었다.
이러한 리뷰를 기반으로 Customer journey map을 간단히 구상해보았다. 탐색 단계에서 대부분의 고객은 만족을 하고 있으나, 기능적으로 개선이 필요한 부분이 있었다. 또한, CS단계에서 가장 많은 페인포인트가 발생하는 것으로 보였다.
3. Define
발견 단계에서 살펴 본 고객의 페인 포인트는 다음 세 가지이다.
1) 29CM에 문의하는 과정이 불편하고 느리다.
나는 2018년도에 중국에서 타오바오 점포를 운영한 경험이 있다. 그때 당시 회사에서 가장 중요하게 생각한 것은 단연코 CS였다. 회사 내에서 CS팀의 규모가 가장 컸다. 그 사유는 고객이 타오바오 점포에서 물건을 구매하면 점포 전반에 대한 평가를 내리게 되는데 그것이 소비자가 점포를 신뢰하여 선택하는 가장 큰 기준이 되었기 때문이다. 타오바오의 CS 시스템은 그 당시 우리나라와는 아주 큰 차별점이 있었다. 客服(커푸)라고 불리우는 고객 응대 사원이 실시간으로 채팅을 통해 고객의 문제점을 해결해주는 것이다. 사이즈에 대한 팁, 배송 정보 등 고객이 당장 궁금한 점을 해소해 줌과 동시에 제품에 대한 피드백도 들을 수 있는 시스템이다. 현재는 SSF shop, 네이버쇼핑(톡톡문의), 쿠팡(실시간채팅) 등 다양한 플랫폼에서 해당 서비스를 제공하고 있다. 나 또한 해당 서비스를 이용해보았는데 오래 기다리거나 전화할 필요없이 채팅으로 빠르게 문의를 할 수 있는 점이 굉장히 편리하였다.
반면에, 29CM에서 문의를 하려면 고객센터의 1:1문의 또는 Q&A에 글을 남기거나 전화를 거는 수 밖에 없다. 전화거는 것을 기피하고, 빠른 것을 좋아하는 우리나라 MZ세대 소비자에겐 다소 불편한 시스템이라고 생각되었다.
2) 실제 상품의 배송 정보와 29CM앱에 반영된 배송 정보가 다르다.
얼마 전, 새벽에 급하게 무신사에서 '킨 재스퍼 락' 운동화를 구매하였다. 워낙 인기상품이고, 내 사이즈가 8개 밖에 남지 않아 품절될까봐 두려워 빠르게 구매를 한 것이다. 그러고 나서 킨 운동화 사이즈 팁을 검색해보니 한 사이즈 크게 사야한다는 정보가 있었다. 그래서 나는 다시 재빠르게 구매취소를 한 다음에 재구매를 하였다. 아마 여러분도 이런 경험이 종종 있을 것이다.
그런데 29CM 앱에 이런 후기들이 보였다.
'옵션을 잘못 선택했고 아직 발송 전인데도 앱에선 출고되었다고 보여서 취소가 안된다', '구매한지 9분밖에 지나지 않았는데 발송되었다며 구매 취소가 안된다.' 등
실제로는 제품이 발송하지 않았음에도 구매 취소를 할 수 없었던 것이다. 온라인에서 쇼핑에서 정확한 배송 정보를 제공하지 않는다면 고객의 신뢰를 잃을 수 있다고 생각한다.
3) 고객이 원하는 사이즈의 상품을 찾는 것이 번거롭다.
신발이나 의류를 구매할 때에는 여러가지 고려 항목 중 '사이즈'가 가장 중요하다고 생각한다. 마음에 들어서 구매하려고 하더라도 내 사이즈에 맞지 않다면 구매로까지 이어지지 않을 것이다. 열심히 찾았는데 사이즈가 없다니..! 고객은 이때 구매에 대한 의지가 확 꺾일 수도 있다. 29CM의 필터값에는 사이즈 관련된 항목이 없고, 단어에 특정 사이즈를 포함하여 검색했을 때에도 원하는 검색 결과를 볼 수 없었다. 이러한 과정에서 고객은 쇼핑에 대한 극심한 피로도와 좌절감을 느낄 것으로 우려되었다.
4. Ideate
그렇다면 이러한 페인포인트를 어떠한 방법으로 해결할 수 있을까? 나는 문제 3)에 집중하여 다음과 같은 해결 방안을 생각해보았다.
- 검색 결과 최적화
(예시: 255 운동화 검색시, 255 사이즈가 있는 운동화만 검색 결과 페이지에 노출) - 카테고리 결과와 검색 결과 페이지에서 설정할 수 있는 필터값에 상세 사이즈 범위, 규격화된 사이즈 항목 추가
나는 이중에서 지난 W1 D4에도 제안했던 방법인 두번째 방법을 더욱 강력히 제안하고 싶다. 그 이유는 위에 설정한 페르소나와 같이 29CM의 고객들은 저렴한 물건 보다는 자신에게 잘 맞는 상품을 구매할 것이라고 생각했기 때문이다. 여기서 잘 맞는 상품은 디자인, 핏, 사이즈 등 다양한 요소가 포함된다. 개인적인 쇼핑 경험과 앱스토어의 리뷰, 다양한 패션 유튜버의 말을 참고해보았을 때 쇼핑할 때 가장 김이 새는 건 역시 '사고 싶은 물건은 있는데 내 사이즈가 없을 때' 였다.
사이즈 필터를 제공하면, 고객은 애초에 이러한 문제가 발생하는 상황을 마주하지 않아도 된다. 보고 있는 상품 목록 중에 사이즈 때문에 입을 수 없는 상품은 없어지는 셈이다. 이로 인하여 굳이 볼 필요가 없는 상품을 보고 그 속에서 고민하며 발생하는 쇼핑에서의 피로도도 줄어들 수 있다고 생각한다.
참고자료
- Tech target, 'What is Customer journey map and why it is important'
- YouTube, '29CM 카피라이터 이유미의 남다른 카피와 공감의 마케팅'
- Medium.com, '선물하기 서비스 개발기'
- Mad times , '어떤 삶을 구하던 깊이 행복해질 수 있도록" 당신2 9하던 삶, 여기 29CM에서'
'PM 부트캠프 17기 기록 > Daily 탐구 과제' 카테고리의 다른 글
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