[코드스테이츠 PMB 17기_W4D2] 더 좋은 식사의 시작, 쿠팡이츠 유저 리서치(앱 스토어 리뷰 분석)

 

이미지 출처: 쿠팡이츠

배달의 민족이 배달 플랫폼 업계에서 독보적인 1위를 차지하고 있을 때, 혜성처럼 나타난 배달 어플이 있다.

바로 쿠팡이 만든 '쿠팡이츠'!

 

쿠팡이츠는 기존 배달계에서 고객의 핵심 페인포인트 '배달이 느리다'와 쿠팡의 빠른 배송 이미지를 결합시킨 서비스를 탄생시켰다.

바로 '치타배달'서비스이다. 

 

쿠팡이츠는 배달업계에서 후발주자로 등장하였지만, 고객의 진짜 문제점을 해결할 수 있는 솔루션을 제시하여 소비자들의 선택을 받을 수 있었다.

 

그렇다면, 현재 쿠팡이츠를 사용하고 있는 유저들은 충분히 만족하고 있을까?

이를 알아보기 위하여 앱스토어에 등록된 리뷰를 분석하여 고객의 목소리(VOC)를 분석해보자.

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ᅵ앱 스토어 리뷰 분석

1.  Summary

유의미한 VOC를 수집하기 위하여 최근 한 달간(2023.01.31 ~ 2023.02.27) 등록된 56개의 앱스토어 리뷰를 분석해보았다.

리뷰는 긍정적인 리뷰, 긍정과 부정의 내용이 함께 포함된 리뷰, 부정적 리뷰, 의미 없는 리뷰 총 4가지로 유형화하였다. 단, 긍적적인 반응을 하고 있으나 유의미한 내용이 포함되어 있지 않아 앱 개선에 도움이 되지 않은 경우('굳', '맛있어요!' 등)에는 '의미 없는 리뷰'로 분류하였다. 그 외에도 입점 가게, 배달 기사 관련 리뷰와 같이 해결할 수 없는 범위의 문제라고 판단하여 의미 없는 리뷰로 분류하였다. 전체 분류 내용은 해당 링크를 클릭하면 구글스프레드시트 표를 참고하여 확인할 수 있다. 분류 결과는 다음과 같다.

 

2. Details

이렇게 유형화한 56개의 리뷰 중, 구체적인 의견이 포함된 것들만 선별하여 키워드 별로 다시 유형화를 진행하였다. 내용이 혼합된 리뷰의 경우는 내용을 유형에 맞게 임의로 나누어 정리하였다.

a. 긍정적인 리뷰

긍정적인 리뷰는 4가지(쿠폰, 배달 시스템, 큐레이팅, UX/UI)로 키워드를 나누어 정리하였다. 그 중에서 배달이 빠르고 저렴해서 좋다는 배달 시스템 관련 리뷰가 가장 많았다.

쿠팡이츠 긍정적인 리뷰

b. 부정적인 리뷰

부정적인 리뷰는 6가지(쿠폰, 배달시스템, 결재 수단, 무료 배달 조건, CS, 기타 사용성)로 키워드를 나누어 정리하였다. 기타 사용성에는 세부 기능에 대한 개선 요구 사항이 담겼으며, 한 달간 아래 한 건 외 유사한 내용이 없는 리뷰들을 포함시켰다. 이 중에서 결재 시스템 관련한 부정적인 리뷰가 가장 많았다.

쿠팡이츠 부정적인 리뷰

 

ᅵKey finding

이제 유형화된 VOC를 바탕으로 고객의 진짜 문제점을 찾아보려고 한다. 이를 위하여 앞서 정리한 부정적인 리뷰에서 발견한 '고객이 현재 겪고 있는 문제점'과 '이에 따른 요구사항 및 개선안'을 다음과 같이 보기 좋게 정리하였다.

총 6개의 키워드 중에서 나는 '무료배달조건'과 '배달시스템' 그리고 '결재수단'에서 키파인딩을 찾으려고 한다. 그 이유는 세가지 키워드에서의 고객 불만 사항이 굉장히 크리티컬하다고 느껴졌기 때문이다. 이미 시장에 다른 대안이 많은 상태에서 해당 VOC들을 해결하지 않으면 쿠팡 이츠를 이탈할 수도 있을 것으로 보여졌다.

 

1. 무료 배달 조건

이미지 캡쳐: 쿠팡이츠

쿠팡이츠의 어플에서 '떡볶이'를 검색하여 무료배달 필터를 적용시켜보았다. 가장 상단에 노출된 스토어를 클릭해보니 배달비에 '무료배달~'이라고 적혀있었다. 그런데 옆에 '자세히'를 클릭하니 80,000원 이상 주문시 무료배달이었던 것이다. 해당 스토어외에도 무료배달 필터에서 보이는 여러 스토어들을 클릭해보았다. 모두 배송비는 '무료배달부터' 였고, 실제 무료 배달에는 높은 금액 제한이 설정되어있었다. 사용자들이 해당 필터를 설정하는 이유는 진짜 배달비가 없는 스토어를 보고싶어서였을 것이다. '무료배달부터'인 스토어가 아니라. 앱 스토어 리뷰를 살펴보면, 소비자들은 이로 인해 쿠팡이츠로부터 기만당했다고 느끼는 것 같았다.

 

이러한 표시 형식은 쿠팡이츠에 입점한 스토어가 시스템을 악용하여 소비자들에게 기분 나쁜 사용자 경험을 준 사례로 생각한다. 이를 방지하기 위하여 기본 배달비가 해당란에 표시되도록 변경하면 UX를 개선할 수 있지 않을까? 또는 필터에서 '무료배달' 필터값을 금액 제한 유무에 따라 두개로 나누면 고객은 진정 원하는 검색값만 확인할 수 있게 될 것으로 생각한다.

 

2. 배달 시스템

배달 시스템에서 발견된 문제는 두 가지가 있었다. 첫 번째는 자전거, 도보 등을 이용하는 배달원이 지정되면 배달이 너무 느리다는 것, 두 번째는 배달원에게 직접 연락할 수 있는 방법이 없다는 것이었다. 배달앱에게 있어 빠른 배달은 핵심과도 같기때문에 키파인딩으로 선택하였다. 특히 해당 문제들은 쿠팡이츠의 메인 기능인 치타배달을 사용하는 고객들이 해당 문제점을 크게 느끼고 있었다. 배달원에게 연락을 취하려고 하는 것도 치타배달로 주문하였는데 자신의 집과 반대방향으로 가는 것이 지도로 보인다거나 배달이 너무 오래걸렸기 때문이었다. 따라서 쿠팡이츠가 애초에 취지로 한 '한 집 배달' 을 살리기 위해서는 시스템 개선이 필요할 것으로 보인다.

 

첫 번째 문제의 개선안으로는 택시 앱과 같이 원하는 배달 수단을 설정하고, 배차가 지연되면 변경할 수 있는 시스템을 돌입하는 것을 생각해보았다. 그리고 두번째 문제의 개선안으로는 위와 같이 두 집 이상 배달을 하는 것처럼 보이는 배달원에게는 패널티를 부과하는 제도를 돌입하는 것을 제안하는 바이다.

 

3. 결재 수단

마지막으로 결재 수단을 선택한 이유는 소비자들이 해당 문제에 마주하면 쿠팡 이츠를 이탈하여 다른 배달 앱을 선택할 수 밖에 없기 때문이다. 다시 말해서 사용자가 어쩔 수 없이 쿠팡 이츠를 이탈하는 비율을 낮추려면 결재 수단을 다양화할 필요성이 느껴졌다. 사용자는 개선안도 함께 제안하였는데, 현재 결재 수단에 휴대폰 결재와 타 명의 카드 결재를 추가하는 것이다. 

 

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지금까지 앱 스토어 리뷰 분석을 통해 쿠팡이츠의 VOC를 분석하고 키파인딩을 도출해보았다. 

이렇게 여러개의 앱 리뷰를 살펴보니 쿠팡이 왜 그렇게 고객 만족에 집착하는 지 알 수 있었고, 개선해야할 사항들이 보다 분명히 보였다.

PM이 왜 고객에게 집중해야하는지 더 확실히 깨닫게 되었다.