[코드스테이츠 PMB 17기_W4D1] 나의 두번째 선물하기, 일상카페 UX 분석

좋은 UX란 무엇일까?

우선 UX의 개념을 먼저 이해해보면 UX는 User experience의 줄인말로, 사용자가 프로덕트를 이용하면서 느끼는 모든 사용자 경험을 의미한다.

따라서 좋은 UX란, 프로덕트를 이용하는 사용자에게 좋은 경험을 주는 것이라고 할 수 있다.

 

좋은 UX를 설계하려면 사용성 개선에 집착하고 사용자에게 공감에 기반한 경험을 디자인 할 수 있어야 한다.

UX를 이루는 요소는 크게 이미지, 텍스트, 흐름 세가지가 있는데 해당 요소들이 모두 고객에게 좋은 사용 경험을 줄 수 있어야 한다.

좋은 UX는 고객이 서비스에 머무르게 하며, 나아가 서비스의 팬(Fan)을 만들기도 한다.  애플의 생태계에 빠져 애플의 모든 출시 제품들을 구매하는 사람들처럼 말이다.

반대로 나쁜 UX는 고객이 프로덕트를 이탈하게 만드는 요인이 되기도 한다.

 

오늘은 '일상 카페' 앱의 UX 분석을 통해 위 내용을 구체화하려고 한다.

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ᅵ나의 두번째 선물하기, 일상카페

이미지 출처: 일상카페

'즐거운' 홈페이지에서는 일상카페를 다음과 같이 소개하고 있다.

"모바일 쿠폰 선물 구매하기 서비스 외에, 다양한 브랜드 스토어 공간을 매개로 일상의 경험을 공유하는 소셜 네트워크 서비스입니다." 쉽게 말하면 일상카페는 모바일 쿠폰 스토어를 기반으로 한 SNS 앱이다. 앱스토어 평점은 4.6점으로 높은 편이고, 리뷰에서 '저렴하게 모바일 쿠폰을 구매할 수 있어서 좋았다'는 다수의 의견을 확인할 수 있었다. 이를 통해 일상카페의 주 고객은 저렴한 모바일 쿠폰 구매를 통해 생활비를 아끼고자 하는 사람들이라고 추측할 수 있었다.

 

내가 이 앱을 오늘 분석의 주제로 선정한 첫번째 이유는 바로 이 소개에서 비롯되었다. 앱의 소개가 매우 흥미롭게 느껴졌다. 모바일 쿠폰 스토어에 SNS 컨셉을 어떻게 적용하였는지 궁금했다. 그리고 실제 고객들이 해당 기능을 유의미하게 사용하기 위해 어떻게 UX설계를 하였는지 알아보고 싶었다. 모바일 쿠폰의 사용 범위가 굉장히 넓을텐데 어떤 주제로 소비자들이 소통할 수 있게 만들었을까?

그럼 왜 내가 이 앱을 분석 주제로 선택하였을까? 나는 다음 세가지 이유로 이 앱을 분석 주제로 선정하게 되었다.

 

그리고 두번째 이유는 앱스토어의 평점이 4.6점으로 높아서였다. 오늘 공부한 바에 다르면 고객들은 UX가 불편하면 서비스를 이탈하게 된다고 하는데, 사용자들은 해당 앱에서 어떤 경험을 하였기에 이렇게 높은 평점을 받을 수 있었는지 궁금했다. 이미 카카오 선물하기 라는 대형 서비스가 있는데 일상카페를 선택한 고객은 어떤 이유에서였을지도 알아보고싶었다.

 

마지막으로는 내가 이전에 접해본 적이 없는 앱이었기 때문이다. 기존에 잘 사용하고 있는 앱들은 이미 그 기능과 흐름에 익숙해져 있어서 객관적으로 분석할 수 없을 것 같아 이번 주제에서 제외하였다.

 

메인 서비스 분석

앱의 UX를 분석하기에 앞서 간단하게 일상카페에서 제공하고 있는 기능에 대해 알아보자.

일상카페 메인 서비스 분석

일상카페에서는 쿠폰, 스토어톡, 선물 세 가지 메인 서비스를 고객에게 제공하고 있다. 위 이미지를 참고하면 각 메인 서비스의 하위 서비스들도 확인할 수 있다. 메인 서비스 분석을 통해서 일상카페가 확실하게 컨셉을 지키고 있다는 것을 알 수 있었다. 쿠폰 서비스를 통해 쿠폰 스토어가 기반으로 된 앱인 점을 확인할 수 있었고, 스토어톡이 SNS의 역할을 한다는 점을 알 수 있었다. 그리고 선물 기능을 통해 앱의 소개문구인 '나의 두번째 선물하기'로써의 역할도 하고 있다는 것을 알 수 있었다.

 

ᅵ 좋은 UX vs 나쁜 UX

일상카페를 소비자 입장에서 직접 이용해보고, PM의 입장에서 서비스를 분석해보면서 여러가지 사용자 경험을 할 수 있었다. 이를 토대로 좋은 UX와 나쁜 UX를 UX의 핵심 요소인 이미지, 텍스트, 흐름에 집중하여 분석해보았다. 좋은 UX는 해당 요소들을 순서대로 하나씩 정리하였고, 나쁜 UX는 이미지와 흐름 요소에 해당하는 항목을 2가지씩 정리하였다.

일상카페 좋은 UX, 나쁜 UX

좋은 UX에 뽑은 세가지는 일상카페를 이용하는 소비자가 계속하여 해당 서비스를 이용하게 되는 이유에 집중하여 선정하였다. 특히, 세번째 항목은 내가 실제로 일상카페를 이용해 카카오톡 친구에게 선물을 하면서 느낀점인데, 상품 구매, 결제, 친구선택까지의 과정이 모두 매우 매끄러웠다. 일상카페에서 카카오톡 앱으로 넘어가 친구에게 선물을 전달하는 과정도 매우 쉬웠다. 카카오톡으로 선물을 보내는 것이 익숙한 소비자들에게 좋은 사용자 경험을 줄 수 있는 UX라고 생각하여 좋은 UX로 선정하였다.

 

반면에 나쁜 UX는 소비자가 일상카페를 이탈하게 될 원인이 될 수 있을 것 같은 항목들로 선정하였다. 특히 두번째와 세번째 항목은 메인 고객의 사용 경험을 예상하여 작성하였다. 위에서 예상한 것과 같이 메인 고객 탭을 주로 방문하여 모바일 쿠폰을 구매를 주목적으로 앱을 사용할 것으로 보여진다. 그런데 모바일 쿠폰을 탐색하는 과정에서 불필요한 정보가 너무 큰 영역을 차지하고 있으면 고객들은 불편함을 느끼게 될 것이다. 

 

 

ᅵ나쁜 UX 개선하기

 

이미지 캡쳐: 일상카페

위에서 정리한 네가지 나쁜 UX중에 흐름 요소에 해당하는 세번째 항목, '인기 브랜드 소식'영역을 개선해보고자 한다. 인기 브랜드 소식에서는 최근에 이용자들이 관심을 표현하거나, 실시간톡에서 브랜드를 언급한 기록을 볼 수 있다. 그런데, 해당 기능이 고객의 구매 흐름에 방해가 되며, 의미있는 정보를 전달한다고 보여지지 않았다. 또한, 영역의 사이즈가 스마트폰 전체 화면보다 커서 해당 정보가 필요없는 고객은 브랜드를 탐색하기 위해 여러번의 스크롤을 해야한다. 이러한 고객의 문제를 해결하기 위해 어떻게 해야할까? 총 세 가지 개선안을 생각해보았다. 

 

첫번째 개선안은 해당 영역의 크기를 줄이는 것이다. 현재 다섯 개의 고객 활동을 인기 브랜드 소식에서 볼 수 있는데, 이를 배너 형태로 변경하여 크기를 줄이는 것이다. 한번에 하나의 활동만을 볼 수 있을 정도로 사이즈를 줄이고 자동으로 다음 소식으로 넘어가게끔 설정하면 브랜드 탭에서의 고객의 구매 흐름에 덜 방해가 될 것으로 생각한다. 

 

두번째 개선안은 해당 영역의 위치를 이동시키는 것이다. 브랜드 탭을 클릭한 고객들은 브랜드 별 모바일 쿠폰을 탐색하는 것을 최우선적인 목적으로 할 것이다. 어떤 브랜드들이 입점되어 있는지 궁금할 수도 있고, 각 브랜드에서 판매하는 모바일 쿠폰을 모아서 보고싶을 수도 있다. 이런 측면에서 해당 영역이 브랜드 탭의 상단에 위치하는 것이 진정 고객의 사용성을 고려했다고 볼 수 있을까? 나는 아니라고 생각하였다. 최소한의 행동으로 고객이 원하는 정보를 빠르게 보게 하기 위해서는 해당 영역을 브랜드/쿠폰 랭킹 영역 하단으로 이동시킬 수 있다. 또는, 다른 이용자들의 활동을 확인할 수 있는 소식이기 때문에 SNS 기능에 초점을 둔 스토어톡 탭으로 이동시키는 것도 좋은 방법이라고 생각한다.

 

세번째 개선안은 인기 브랜드 소식의 내용을 변경하는 것이다. 소비자들은 모르는 사람이 어떤 브랜드에 관심을 보였는지에는 큰 관심이 없을 것이다. 내가 선물을 보내고자 하는 사람의 관심 브랜드는 해당 사람의 프로필에서도 확인을 할 수 있다. 따라서 해당 정보 자체가 고객에게 큰 의미를 주지 못할 것으로 생각하였다. 따라서 해당 영역의 내용을 고객이 관심을 가질만한 내용으로 변경하는 것을 제안한다. 타 회원들의 행동이 아닌 브랜드 자체의 정보로 변경하는 것이다. 이때 인기 브랜드는 관심 브랜드 추가 행동, 모바일 쿠폰 판매량/판매금액 등을 활용하여 선정할 수 있다. 그리고 이러한 과정을 통해 선정된 진짜 인기브랜드의 신규 모바일 쿠폰이나, 특가 상품, 인기 상품을 보여주면 보다 고객의 구매에 도움이 될 수 있는 정보를 제공할 수 있다고 생각한다. 

 

 

 

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ᅵ참고자료

- 즐거운 '일상카페' 홈페이지, 'http://www.zlgoon.co.kr/dailycafe'